Bewonersconsulenten kosten geld? Als 's ochtends de een deur niet open gaat terwijl de vakmannen in de startblokken staan, dat kost pas geld.
Wie denkt dat een bewonersconsulent vooral bewonersbrieven schrijft en informatieavonden organiseert, heeft het mis. Vraag het aan Inge. Zij loopt iedere week wijken in waar achter de ene voordeur een oudere bewoner woont die alle digitale communicatie mist, terwijl drie huizen verder iemand leeft met PTSS of ernstige verzamelproblematiek. Juist daar begint haar werk. “Wij zijn vaak de eerste die na jaren weer aanbellen,” vertelt ze. “Dan kom je niet alleen voor een renovatie. Je komt ook een stukje wantrouwen tegen. Mensen denken: daar heb je ze weer. Dan begint je werk eigenlijk pas.”
Als bewonersconsulent bij KBK bouwgroep vormt Inge de schakel tussen bewoners, woningcorporatie en uitvoering. Nog voordat de eerste steiger wordt opgebouwd of de eerste kozijnen worden vervangen, is zij al in de wijk aanwezig. Ze bezoekt bewoners, inventariseert situaties, beantwoordt vragen en bouwt aan iets wat volgens haar belangrijker is dan welke planning dan ook: vertrouwen. “Onze opdracht is eigenlijk heel simpel,” zegt ze. “Die deur moet open voor de vakman. Als dat niet lukt, kan de uitvoering niet verder.”
Achter iedere voordeur zit een ander verhaal
Een project begint op papier vaak overzichtelijk. Er is een planning gemaakt, de werkzaamheden zijn bekend en bewoners ontvangen een brief. Maar volgens Inge ziet de praktijk er heel anders uit. “Je kunt alles nog zo goed voorbereiden, uiteindelijk kom je de wijk de problemen pas tegen. Dan blijkt iemand de taal niet te spreken. Een oudere bewoner begrijpt de digitale communicatie niet. Iemand anders durft niemand meer binnen te laten of heeft al jaren een conflict met de woningcorporatie. Dan kun je niet simpelweg zeggen: hier is de planning.”
Juist daarom is persoonlijk contact volgens haar onmisbaar. “Je belt aan. Is iemand niet thuis, dan kom je terug. Soms nog een paar keer. Je legt uit wat er gaat gebeuren, waarom dat nodig is en wat iemand kan verwachten. Uitleg geven kost tijd, maar die investering betaalt zich later altijd terug.” Volgens Inge wordt dat werk nog onderschat. “Veel mensen zien een bewonersconsulent als extra dienstverlening. Maar als wij geen draagvlak creëren, kost dat uiteindelijk veel meer tijd en geld. Iedere deur die dicht blijft, betekent vertraging. En vertraging kost veel geld”
Vertrouwen win je niet met een brief
In de wijken waar Inge werkt, komt ze dagelijks uiteenlopende situaties tegen. Van taalbarrières en eenzaamheid tot bewoners die kampen met psychische problemen of zorg mijden. “Je ziet tegenwoordig alles door elkaar heen. Mensen met PTSS, verzamelgedrag, psychiatrische problematiek, ouderen die nauwelijks nog buiten komen. Dat zijn geen uitzonderingen meer.” Dat vraagt om maatwerk. “Bij de ene bewoner neem je uitgebreid de tijd voor een gesprek. Bij een ander weet je dat je niet om zeven uur ’s ochtends moet aanbellen, omdat die nachtdiensten draait. Weer iemand anders heeft hulp nodig bij het begrijpen van de planning. Je kunt niet iedereen hetzelfde behandelen.” Volgens Inge begint daar de meerwaarde van een bewonersconsulent. “Je kijkt niet alleen naar de woning, maar vooral naar de mensen die erin wonen. En als je dan uiteindelijk de woning naar tevredenheid kan opleveren, dan weet ik dat ik mijn werk goed heb gedaan.”
Een sociale kaart is geen administratie
Tijdens het gesprek komt één onderwerp steeds terug: de sociale kaart. Voor Inge is dat geen document dat je afvinkt, maar een essentieel onderdeel van ieder project. “Eigenlijk zou je zonder sociale kaart niet aan een project moeten beginnen. Je wilt weten wie er achter die voordeur woont. Niet om mensen een label te geven, maar zodat je weet waar je rekening mee moet houden. Zijn er medische situaties? Is iemand slecht ter been? Speelt er agressie? Zijn er veiligheidsrisico’s? Dat moet je vooraf weten.” Volgens haar gaat dat veel verder dan bewonerscommunicatie. “Het is ook een verantwoordelijkheid richting onze vakmensen. Zij moeten veilig hun werk kunnen doen.”
Veiligheid begint voordat de steiger staat
Dat veiligheid niet alleen over helmen en steigers gaat, maakte Inge tijdens een project van dichtbij mee. “Een bewoner met PTSS liet tijdens een gesprek ineens zijn nepwapens zien. Voor hem was dat misschien een verzameling waar hij trots op was. maar op de steiger stonden Oekraïense vaklieden. Die jongens komen uit een oorlogssituatie. Zij zien iemand met een wapen en reageren totaal anders. Gelukkig bleef het bij wat consternatie. Dan besef je hoe belangrijk het is dat je dit soort situaties kent voordat de uitvoering begint.” Daarom gaat een bewonersconsulent volgens haar bij een eerste bezoek nooit alleen naar binnen. “We weten simpelweg niet wie we aantreffen. Dus gaan we met z’n tweeën. Veiligheid gaat altijd voor.” Het zijn voorbeelden die volgens Inge duidelijk maken waarom een sociale kaart geen luxe is. “Dat is geen administratie. Dat is risicobeheersing.”
De samenleving vraagt steeds meer
Voor Inge is het werk als bewonersconsulent nieuw. Toch heeft ze het gevoel dat haar werk steeds belangrijker wordt. “De samenleving verandert en verhardt. Ik merk dat steeds meer kwetsbare mensen langer thuis wonen. De druk op de zorg is hoog en begeleiding is niet altijd beschikbaar. Dat ervaar ik ook in de wijken waar wij werken.” Bewoners hebben steeds vaker behoefte aan persoonlijke begeleiding en de situaties achter de voordeur zijn complexer geworden. “Je kunt niet meer uitgaan van een standaardproces. Iedere bewoner vraagt om een andere aanpak. Als het meevalt, sta je binnen tien minuten weer buiten. Anderzijds hebben bewoners soms behoefte aan uitleg of geruststelling. Dan duurt het allemaal wat langer. Soms moet je eerst luisteren voordat je over de werkzaamheden begint.” Volgens Inge groeit de rol van de bewonersconsulent mee met die ontwikkelingen. “Wij zijn de ogen en oren in de wijk. We signaleren dingen die je vanaf een bouwtekening of achter een bureau nooit ziet.”
Samenwerken maakt het verschil
Een bewonersconsulent werkt nooit op zichzelf. Juist de samenwerking met uitvoerders, projectleiders en woningcorporaties bepaalt volgens Inge of een project soepel verloopt. “Wij halen informatie op bij bewoners en vertalen die naar de uitvoering. Andersom leggen we bewoners uit waarom bepaalde werkzaamheden nodig zijn. Je bent eigenlijk continu aan het schakelen tussen verschillende belangen.” Ook binnen het team van bewonersconsulenten wordt veel kennis gedeeld. Iedereen heeft zijn eigen ervaring en specialisme. “De één is sterk in bewonerscommunicatie, de ander weet precies hoe je een lastig gesprek voert of spanning kunt wegnemen. Als iemand ergens niet uitkomt, pakken we het samen op. Dat maakt ons als team sterker.” Die samenwerking zorgt er volgens haar ook voor dat processen steeds verder worden verbeterd. “We evalueren veel met elkaar. Wat ging goed? Wat kan slimmer? Je blijft leren en daardoor worden we als team steeds beter.”
Geen dag verloopt volgens planning
Juist die afwisseling maakt het werk voor Inge zo aantrekkelijk. Geen dag verloopt zoals vooraf bedacht. “Je begint ’s ochtends met een planning, maar onderweg kan alles veranderen. Een bewoner heeft ineens zorgen, iemand zegt een afspraak af of je treft een situatie aan die extra aandacht vraagt. Dan moet je schakelen.” Dat vraagt flexibiliteit, maar juist dat geeft haar energie. “Ik houd ervan dat je nooit precies weet hoe de dag loopt. Je bent voortdurend oplossingen aan het zoeken, samen met bewoners én collega’s.” Die dynamiek zorgt ervoor dat ze met plezier naar haar werk gaat. “Je hebt echt het gevoel dat je iets kunt betekenen. Voor bewoners, maar ook voor de vakmensen buiten. Als zij zonder zorgen hun werk kunnen doen en bewoners zich gehoord voelen, dan is een project voor mij geslaagd.”
