Bij het KCC zijn we veel meer dan een telefoniste. Gelukkig zien onze opdrachtgevers dat ook zo.

Als je denkt dat de medewerkers van het Klant Contact Centrum (KCC) alleen de telefoon opnemen, dan heb je het mis. Merel de Boer weet dat als geen ander. Na jaren te hebben gewerkt in een viswinkel was ze toe aan iets nieuws: een uitdagende baan met meer balans tussen werk en privé. Nu werkt ze parttime bij het KCC van KBK bouwgroep. “Tussen de middag even tijd voor m’n zoontje, dat maakt het allemaal net wat makkelijker.”

Via een kennis kwam ze bij het KCC, onderdeel van Vastgoedonderhoud. Er wordt verder gekeken dan alleen je diploma of opleiding. Of je past binnen het team en de juiste mentaliteit en karaktereigenschappen bezit zijn vele malen belangrijker. “Ik ben een aanpakker, werk gestructureerd en hou ook nog eens van plannen en puzzelen. Dat komt hier goed van pas. Ons werk is zoveel meer dan alleen de telefoon opnemen en doorverbinden. We zorgen ervoor dat alles in goede banen wordt geleid en dat processen soepel verlopen. Toch worden we soms nog ‘telefoniste’ genoemd. Dat dekt bij lange na de lading van wat wij doen niet meer.”

Een gestructureerde inwerkperiode

Bij KBK word je niet zomaar in het diepe gegooid. “Het inwerken zit goed in elkaar; er wordt echt tijd voor je vrijgemaakt,” vertelt Merel. “Stap voor stap leer je hoe een werkbon in elkaar zit en hoe deze binnenkomt. Gaandeweg krijg je steeds meer verantwoordelijkheid in het opnemen en begeleiden van bonnen. De begeleiding is goed geregeld, met gesprekken met collega’s en leidinggevenden. Alles is vooraf ingepland en op een gegeven moment word je beetje bij beetje losgelaten. Dat is in het begin wel spannend, maar gaandeweg leer je de fijne kneepjes van het vak. Puzzelen met tot wel 10 verschillende partijen. Dan wordt het pas echt leuk.”

Een werkbon wordt van A tot Z door het hele proces heen begeleid.

Als KCC-medewerker moet je scherp zijn. “We begeleiden een werkbon van begin tot eind. Dat betekent dat we niet alleen bewoners terugbellen, maar ook steigers reserveren en onderaannemers aansturen. Vergeet je een actie, dan kan het hele proces vertraging oplopen. Je moet dus constant het overzicht houden.”

Voor bewoners is het fijn dat werkbonnen niet continu worden overgedragen. “Zo weten wij precies wat eraan vooraf is gegaan. Zeker bij complexe bonnen geef ik wel eens aan dat ze mij specifiek moeten vragen. Maar soms ontkomen we er niet aan om een bon over te dragen. Gelukkig wordt alles zorgvuldig genoteerd, zodat collega’s altijd kunnen teruglezen wat er speelt.”

KCC voedt ons datawarehouse. Waardevolle data die we met opdrachtgevers delen.

Merel is zich bewust van de cruciale rol van het KCC bij dataverzameling. “Wat wij invoeren, is de basis waarop ons team en opdrachtgevers sturen. Zij vertrouwen volledig op onze gegevens. Vergeet je een status te wijzigen, dan ontstaat er ruis in het proces. Daarom zitten we wekelijks samen met het team om elkaar scherp te houden en te checken of alles compleet is.”

Ondanks deze verantwoordelijkheid is de werksfeer ontspannen. “Het is hier gezellig en informeel. Iedereen is gelijk, en ondanks de drukte is er altijd ruimte om met elkaar te overleggen of even kort bij te praten.”

Plannen en puzzelen, dat is echt mijn ding

Merel houdt ervan om dingen te regelen. Of het nu in haar privésferen een feestje is of op het werk een complexe werkbon. “Een bon kan simpel zijn, zoals een kleine reparatie, maar het kan ook een badkamerrenovatie betreffen die vijf tot zes dagen duurt. Om de doorlooptijd te minimaliseren, moeten we snel schakelen en de meest efficiënte route uitstippelen. Dat betekent onderaannemers inplannen, wooncorporaties en bewoners informeren en alles strak op elkaar afstemmen. In het begin was dat stressvol, maar nu ik weet hoe het werkt, is het eigenlijk best makkelijk.”

Samenwerking met projectbegeleiders

De samenwerking tussen het KCC en de projectbegeleiders is cruciaal. “Vroeger bleven er wel eens vragen onbeantwoord, wat invloed had op de doorlooptijd. Nu zitten projectbegeleiders wekelijks bij ons op kantoor. Ik spaar mijn vragen op en stel ze in één keer, zodat we minder hoeven te ‘pingpongen’ met werkbonnen. Dat scheelt enorm in de afhandelingstijd.”

Een volgende stap? “Omdat we regelmatig met projectbegeleiders praten weten we ondertussen wie wie is. Dat is bij vaklieden wel anders. Daar ken ik er een paar van. Misschien dat we eens een personeelsuitje met alle vaklieden en collega’s van het KCC kunnen organiseren. Dan heb ik beeld bij wie ik aan de lijn heb. Dat praat gewoon wat makkelijker.”